Hoe vaak horen we dat niet? Vaak. En dankzij e-mail steeds vaker. Inderdaad blijkt e-mail zeer regelmatig – ook binnen ondernemingen en organisaties – de directe oorzaak van conflicten. Deze conflicten worden dan ook nog eens het liefst via e-mail uitgevochten. Heel wat managers zien zich genoodzaakt om vervolgens in te grijpen om erger te voorkomen. In sommige gevallen wordt de sfeer op de afdeling – of tussen afdelingen – er dan ondanks alle managerial kunde en ijver niet beter op. Communicatie is en blijft lastig.

Bij communicatie wordt kennis en ervaring – expertise – met elkaar gedeeld door middel van geluid en/of vorm. Bij geluid denken we dan aan spraak en toon; bij vorm denken wij aan beeld, symboliek en tekst. Het Latijnse woord communicare betekent “iets gemeenschappelijk maken”. Ons contact omvat ook handelingen, want door gedrag – verbaal en non-verbaal – worden eindeloos veel betekenissen kenbaar gemaakt. En non-verbale communicatie kan zelfs in veel gevallen de doorslag geven boven doelbewust gekozen woorden en symboliek.

In de Roos van Leary (gepubliceerd in 1957) wordt menselijk gedrag grofweg over twee assen geleid. De horizontale as staat voor de relatie die iemand met een ander heeft: samen-gedrag of tegen-gedrag. Met samen bedoelt Leary dat iemand met de ander door één deur kan. Samen betekent dat het gedrag gericht is op acceptatie van elkaar, veelal op basis van wederzijds respect. Bij tegen bestaat vijandigheid jegens de ander. Het gedrag is gericht op andere belangen dan acceptatie, soms zelfs volledig tegengesteld daaraan.

De verticale as staat voor de positie die iemand ten opzichte van een ander heeft. Boven betekent dat iemand dominant gedrag vertoont naar de ander; zo iemand beschouwt zich de meerdere van de ander. Met onder wordt bedoeld dat iemand onderdanig gedrag vertoont naar de ander; zo iemand beschouwt zichzelf als ondergeschikte van de ander.

Zo ontstaan vier vlakken: leiden, volgen, aanvallen en verdedigen. Om een genuanceerd beeld te creëren besloot Leary elk vlak te spitsen waardoor acht verschillende basisgedragingen ontstaan:

• Leidend gedrag
• Helpend gedrag
• Meewerkend gedrag
• Volgend gedrag
• Concurrerend gedrag
• Aanvallend gedrag
• Opstandig gedrag
• Teruggetrokken gedrag

De norm voor managers in de moderne onderneming is het tonen van helpend en meewerkend gedrag. Dat zien we volgens de Nederlandse socioloog en organisatieadviseur Willem Mastenbroek terug in een informele communicatiestijl waarin gezagsverschillen lijken weggemoffeld. Dat betekent niet dat de gezagsverhoudingen betekenisloos zijn geworden of dat managers geen knopen meer mogen doorhakken. Het is alleen uit den boze om dat gezag openlijk te laten gelden.

Open en duidelijk communiceren omvat praten én luisteren. Onderzoek laat zien dat wij beter moeten leren luisteren. De meeste mensen luisteren vaak slecht.

Luisteren bestaat uit: belangstelling tonen, iemand de ruimte geven zijn/haar verhaal te doen, laten merken dat je luistert, vragen stellen en feedback geven. Wie goed en bewust luistert, hoort zoveel meer. Relaties verbeteren opvallend en je begrijpt de nuances die anderen in hun uitspraken leggen.

Management Site geeft zes tips voor betere luisteraars en voegt daar drie luisterfouten aan toe:

1. Maak goed oogcontact.
2. Zit stil terwijl je luistert. Wanneer je denkt je concentratie te verliezen, beweeg je dan even in je stoel of op je voeten, maar blijf altijd gefocust op de spreker.
3. Knik met je hoofd en leun zachtjes naar de spreker toe: het geeft aan dat je naar hem of haar luistert en het helpt je zelf om beter bij de les te blijven.
4. Pas de techniek van het spiegelen toe, waarbij je op onschuldige wijze je gesprekspartner gaat nabootsen. Als je gesprekspartner zachtjes naar links leunt, kan jij zachtjes naar rechts leunen. In sociaal verband doen mensen dat automatisch wanneer ze zich goed op hun gemak voelen.
5. Bij een telefoongesprek waarin veel informatie wordt gedeeld is het nuttig om af en toe te pauzeren en te herhalen wat de spreker heeft gezegd. Zo’n samenvatting geeft je ook de mogelijkheid om zaken die je niet goed hebt verstaan of waarvan je moeilijk het belang kan inschatten opnieuw onder de aandacht van de spreker te brengen opdat die alsnog extra informatie kan verschaffen.
6. Tenslotte de laatste, maar wellicht ook de belangrijkste tip: Onderbreek nooit iemand die aan het spreken is. Indien je denkt dat wat je zelf wilt zeggen daardoor verloren gaat, schrijf dan even een paar trefwoorden op een papiertje. Iemand onderbreken is niet enkel onbeleefd; het kan alles wat je tracht te bereiken ondermijnen. En zelfs wanneer je echt aandachtig luistert zal een onderbreking de indruk wekken dat dit niet het geval is.

Drie luisterfouten

1. iemands zinnen afmaken
2. iemand in de rede vallen, bijvoorbeeld met “ja, maar”
3. een gesprek snel van onderwerp veranderen (“dat doet me denken aan…”)

Als je bovenstaande bewust tot je laat door dringen, dan zie je meteen waar het met e-mail verkeer fout gaat. Veel van zowel de verbale (toon) als vrijwel de gehele non-verbale communicatie gaat bij e-mail communicatie verloren. Feitelijk blijft alleen een stuk tekst over, waar de ontvanger op zijn/haar eigen wijze kleur en toon aangeeft. Besef dat bijna 80% van de communicatie in de brede zin van het woord hierbij verloren gaat. Dat maakt e-mail per definitie ongeschikt om te argumenteren, discussiëren of debatteren, laat staan te ruziën.

Gebruik e-mail voor het uitwisselen van feitelijke informatie (tabellen, gegevens, afspraken), voor het vastleggen van besluiten of conclusies en voor het stellen van vragen. Pak de telefoon, liever videofoon of nog beter: sta op en loop naar de persoon toe als dat fysiek mogelijk is. Bespreek complexe zaken in persoon met inachtneming van bovenstaande communicatiestijlen. En zit je manager in de Verenigde Staten, maak dan zoveel mogelijk gebruik van skype of soortgelijke videotelefoondiensten.

En mocht het dan toch nog fout gaan, neem dan eens contact op met mijn collega Odile Seebregts. Zij is een gecertificeerde coach op het gebied van conflicthantering (en preventie). Veel succes!

Nog vier weken en dan ben je weg! Of het nu jouw besluit was om op te stappen of het was je werkgever die je moest laten gaan: het moment is daar – het begin van je opzegtermijn.

Een spannende tijd, ook een beetje een vreemde tijd. Het lijkt een redelijk ontspannen periode naar het moment dat je voor de laatste keer de deur achter je dicht trekt. Maar het is ook een periode waarin conflicten en frustratie plotseling tot uitbarsting kunnen komen! Het kan zelfs helemaal verkeerd uitpakken met potentieel negatieve implicaties voor jou persoonlijk of voor de toekomst van het bedrijf. Wat zijn de grootste risico’s zowel voor de werknemer als voor de werkgever? En hoe kun je deze risico’s het beste vermijden opdat je hierna met hervonden energie elders aan de slag kunt?

In Nederland gaan de meeste werknemers en bedrijven het probleem helemaal uit de weg door de werknemer vrij te stellen van werkzaamheden en hem of haar niet langer te verplichten op kantoor te verschijnen. Integendeel, vaak worden persoonlijke bezittingen al meegenomen en de sleutels ingeleverd. Jammer, want dat is eigenlijk vernietiging van werk/kapitaal.

Dat neemt niet weg dat het toch best een ongemakkelijke periode is voor beide partijen. Misschien heb je net je manager verteld dat je hebt besloten ergens anders te gaan werken. Ongeacht wat je hem of haar als reden van jouw vertrek hebt opgegeven, je mag niet verwachten dat je manager daarmee ingenomen is en met veel inlevingsvermogen naar jouw nieuwe situatie zal kijken. Waarschijnlijker is dat ze teleurgesteld zullen zijn, zich in de steek gelaten voelen of zelfs gekwetst.

En als jij niet zelf het initiatief tot jouw vertrek hebt genomen, maar het was je werkgever die besloot om een einde aan jullie werkrelatie te maken, dan zal het emotionele landschap er niet veel beter uit zien. Integendeel, jij bent waarschijnlijk bedroefd en teleurgesteld, zo niet boos en zint misschien wel op wraak. Vooral die laatste twee uitingen vormen slecht nieuws voor alle betrokkenen!

Dus wat kun jij (de werknemer) en je manager (de werkgever) het beste doen tijdens jouw opzegtermijn? En wat vooral niet? Om met het laatste te beginnen:

NIET DOEN als werknemer

In de negatieve top-3 staan:

• Leedvermaak – het heeft geen zin om bij je collega’s in te wrijven dat jij het straks veel beter gaat krijgen om nog maar over het veel hogere salaris te zwijgen. Zo’n provocatie wordt niet gepikt.
• De kantjes eraf lopen – het staat niet chique om je collega’s nu meteen met jouw werk op te zadelen. Laat geen losse eindjes achter.
• Ontrouw – door bijvoorbeeld al je klanten te vertellen dat je weggaat, namelijk daarheen en dat het misschien verstandig is als jouw klanten daar mee naar toegaan. Niets zal de woede van je manager(s) sneller op je hals halen dan zo’n actie. En dat verdien je dan ook!

Wellicht zouden wij nog enig begrip kunnen opbrengen voor de achterliggende motivatie om dit soort acties te willen doen, maar wij vinden gewoon dat je dit NIET moet doen – punt. En je hebt er ook wat bij te verliezen. Naarmate je ouder wordt, zal je het belang van persoonlijke netwerken steeds meer gaan waarderen. Vroegere collega’s en managers maken daar deel van uit. Houdt dan een goede relatie met hen in stand.

NIET DOEN als werkgever

Helaas zijn ook hier weer veel voorbeelden van managers die hun boekje ver te buiten gaan. Voor het gewenste evenwicht zullen wij ook hier volstaan met de negatieve top-3:

• Wrok – sommige werkgevers vatten het persoonlijk op als een werknemer besluit te vertrekken en beantwoorden dat met wrok. Dit is niet alleen een teken van zwakte en gebrek aan professionalisme, maar kan ook een angstcultuur creëren binnen het team.
• Micro-management – soms past de manager opeens micro-management toe. Je werkgever heeft het idee dat hij/zij jou niet langer kan vertrouwen en controleert vervolgens elke stap die je zet om te kijken of je nog wel je best doet. Dit duidelijke gebrek aan vertrouwen ondermijnt de gewenste constructieve samenwerking tot de laatste dag.
• Slechte communicatie – dat blijkt meteen al uit de wijze waarop het bedrijf aankondigt dat jij vertrekt. Vertellen ze dat op een eerlijke, hopelijk vriendelijke manier? Of proberen ze er een draai aan te geven zodat hun eigen trots niet wordt gekrenkt?

Ook hier geldt dat de onderliggende motivatie op ons begrip kan rekenen – niets menselijks is ons vreemd – maar doe het gewoon NIET. Besef dat er bedrijven zijn die veel business genereren uit hun alumni netwerk! En bovendien – als je je als werkgever schuldig maakt aan bovengenoemde negatieve top-3, dan vervreemd je jezelf van je achterblijvende team en zet je jezelf neer als een wraakzuchtige en slechte verliezer.

Die opzegtermijn hoeft dus geen verliezers op te leveren, maar kan zelfs resulteren in een win-win situatie.

Opzegtermijn als win-win situatie

De eerste stap op weg naar een win-win situatie is het wederzijds begrip dat een van bovengenoemde acties een reactie zal uitlokken, die leidt tot een verlies-verlies situatie.

Hoewel we graag appelleren aan ieder’s ethische normen en waarden, moet het ook mogelijk zijn dat iedereen rationeel tot de conclusie komt dat samenwerking hier de beste strategie is. We zijn ons bewust van het feit dat zo’n periode emotioneel kan zijn, maar probeer de ratio vast te houden.

Dat biedt de werkgever de kans om:

• Aan het achterblijvende team te demonstreren dat elk lid tot zijn laatste dag eerlijk behandeld zal worden;
• Een goede cultuur te behouden in plaats van betrokken te raken in conflicten;
• Sterke relaties in stand te houden met vroegere werknemers en daar wellicht weer nieuwe business uit te putten.

Op gelijke wijze kan een werknemer:

• Een goede relatie vasthouden met het oog op toekomstige referenties;
• Een toekomstige zakelijke relatie zekerstellen met het oog op het genereren van nieuwe business;
• Een goede en professionele indruk achterlaten op zijn team.

Een positieve actie kan een positieve reactie uitlokken. De vraag is natuurlijk wie daarbij het hoogste belang heeft en dus de eerste stap zal zetten.

Het antwoord kan natuurlijk liggen in bij wie de meeste macht ligt of wie er het meeste mee wint. Liever nog doen wij een beroep op ieders ethische motivatie om elkaar eerlijk te behandelen. Als een arbeidsrelatie eindigt – hoe dan ook – dan hoeft dat niet te betekenen dat wij hierna met elkaar op oorlogspad gaan. Een werknemer mag zijn geluk elders zoeken evenals een werkgever het nodig acht met minder of andere medewerkers verder te gaan.

Meer inlevingsvermogen aan beide kanten – in het algemeen maar in zo’n situatie in het bijzonder – helpt om de juiste toon te zetten en van de opzegtermijn een periode te maken die voor beide kanten voordelen oplevert. Dat lijkt een alleszins respectabel doel voor alle partijen. Veel succes!