Sorry, zo bedoelde ik dat niet!

Hoe vaak horen we dat niet? Vaak. En dankzij e-mail steeds vaker. Inderdaad blijkt e-mail zeer regelmatig – ook binnen ondernemingen en organisaties – de directe oorzaak van conflicten. Deze conflicten worden dan ook nog eens het liefst via e-mail uitgevochten. Heel wat managers zien zich genoodzaakt om vervolgens in te grijpen om erger te voorkomen. In sommige gevallen wordt de sfeer op de afdeling – of tussen afdelingen – er dan ondanks alle managerial kunde en ijver niet beter op. Communicatie is en blijft lastig.

Bij communicatie wordt kennis en ervaring – expertise – met elkaar gedeeld door middel van geluid en/of vorm. Bij geluid denken we dan aan spraak en toon; bij vorm denken wij aan beeld, symboliek en tekst. Het Latijnse woord communicare betekent “iets gemeenschappelijk maken”. Ons contact omvat ook handelingen, want door gedrag – verbaal en non-verbaal – worden eindeloos veel betekenissen kenbaar gemaakt. En non-verbale communicatie kan zelfs in veel gevallen de doorslag geven boven doelbewust gekozen woorden en symboliek.

In de Roos van Leary (gepubliceerd in 1957) wordt menselijk gedrag grofweg over twee assen geleid. De horizontale as staat voor de relatie die iemand met een ander heeft: samen-gedrag of tegen-gedrag. Met samen bedoelt Leary dat iemand met de ander door één deur kan. Samen betekent dat het gedrag gericht is op acceptatie van elkaar, veelal op basis van wederzijds respect. Bij tegen bestaat vijandigheid jegens de ander. Het gedrag is gericht op andere belangen dan acceptatie, soms zelfs volledig tegengesteld daaraan.

De verticale as staat voor de positie die iemand ten opzichte van een ander heeft. Boven betekent dat iemand dominant gedrag vertoont naar de ander; zo iemand beschouwt zich de meerdere van de ander. Met onder wordt bedoeld dat iemand onderdanig gedrag vertoont naar de ander; zo iemand beschouwt zichzelf als ondergeschikte van de ander.

Zo ontstaan vier vlakken: leiden, volgen, aanvallen en verdedigen. Om een genuanceerd beeld te creëren besloot Leary elk vlak te spitsen waardoor acht verschillende basisgedragingen ontstaan:Roosvanleary

  • Leidend gedrag
  • Helpend gedrag
  • Meewerkend gedrag
  • Volgend gedrag
  • Concurrerend gedrag
  • Aanvallend gedrag
  • Opstandig gedrag
  • Teruggetrokken gedrag

De norm voor managers in de moderne onderneming is het tonen van helpend en meewerkend gedrag. Dat zien we volgens de Nederlandse socioloog en organisatieadviseur Willem Mastenbroek terug in een informele communicatiestijl waarin gezagsverschillen lijken weggemoffeld. Dat betekent niet dat de gezagsverhoudingen betekenisloos zijn geworden of dat managers geen knopen meer mogen doorhakken. Het is alleen uit den boze om dat gezag openlijk te laten gelden.

Open en duidelijk communiceren omvat praten én luisteren. Onderzoek laat zien dat wij beter moeten leren luisteren. De meeste mensen luisteren vaak slecht.

Luisteren bestaat uit: belangstelling tonen, iemand de ruimte geven zijn/haar verhaal te doen, laten merken dat je luistert, vragen stellen en feedback geven. Wie goed en bewust luistert, hoort zoveel meer. Relaties verbeteren opvallend en je begrijpt de nuances die anderen in hun uitspraken leggen.

Management Site geeft zes tips voor betere luisteraars en voegt daar drie luisterfouten aan toe:

  1. Maak goed oogcontact.
  2. Zit stil terwijl je luistert. Wanneer je denkt je concentratie te verliezen, beweeg je dan even in je stoel of op je voeten, maar blijf altijd gefocust op de spreker.
  3. Knik met je hoofd en leun zachtjes naar de spreker toe: het geeft aan dat je naar hem of haar luistert en het helpt je zelf om beter bij de les te blijven.
  4. Pas de techniek van het spiegelen toe, waarbij je op onschuldige wijze je gesprekspartner gaat nabootsen. Als je gesprekspartner zachtjes naar links leunt, kan jij zachtjes naar rechts leunen. In sociaal verband doen mensen dat automatisch wanneer ze zich goed op hun gemak voelen.
  5. Bij een telefoongesprek waarin veel informatie wordt gedeeld is het nuttig om af en toe te pauzeren en te herhalen wat de spreker heeft gezegd. Zo’n samenvatting geeft je ook de mogelijkheid om zaken die je niet goed hebt verstaan of waarvan je moeilijk het belang kan inschatten opnieuw onder de aandacht van de spreker te brengen opdat die alsnog extra informatie kan verschaffen.
  6. Tenslotte de laatste, maar wellicht ook de belangrijkste tip: Onderbreek nooit iemand die aan het spreken is. Indien je denkt dat wat je zelf wilt zeggen daardoor verloren gaat, schrijf dan even een paar trefwoorden op een papiertje. Iemand onderbreken is niet enkel onbeleefd; het kan alles wat je tracht te bereiken ondermijnen. En zelfs wanneer je echt aandachtig luistert zal een onderbreking de indruk wekken dat dit niet het geval is.

Drie luisterfouten

  1. iemands zinnen afmaken
  2. iemand in de rede vallen, bijvoorbeeld met “ja, maar”
  3. een gesprek snel van onderwerp veranderen (“dat doet me denken aan…”)

Als je bovenstaande bewust tot je laat door dringen, dan zie je meteen waar het met e-mail verkeer fout gaat. Veel van zowel de verbale (toon) als vrijwel de gehele non-verbale communicatie gaat bij e-mail communicatie verloren. Feitelijk blijft alleen een stuk tekst over, waar de ontvanger op zijn/haar eigen wijze kleur en toon aangeeft. Besef dat bijna 80% van de communicatie in de brede zin van het woord hierbij verloren gaat. Dat maakt e-mail per definitie ongeschikt om te argumenteren, discussiëren of debatteren, laat staan te ruziën.

Gebruik e-mail voor het uitwisselen van feitelijke informatie (tabellen, gegevens, afspraken), voor het vastleggen van besluiten of conclusies en voor het stellen van vragen. Pak de telefoon, liever videofoon of nog beter: sta op en loop naar de persoon toe als dat fysiek mogelijk is. Bespreek complexe zaken in persoon met inachtneming van bovenstaande communicatiestijlen. En zit je manager in de Verenigde Staten, maak dan zoveel mogelijk gebruik van skype of soortgelijke videotelefoondiensten.

En mocht het dan toch nog fout gaan, neem dan eens contact op met mijn collega Odile Seebregts. Zij is een gecertificeerde coach op het gebied van conflicthantering (en preventie). Veel succes!

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.